¿Cómo terminó LOOP en un hackathon un mes antes de la fecha de lanzamiento?

Contexto

Sé lo que estás pensando. ¿Qué demonios es un hackathon? Esa fue también mi impresión cuando escuché el término por primera vez (para los que ya conocen el término, ignoren esta sección).

Un hackathon es simplemente un evento donde ingenieros de software y otras personas (como diseñadores, gerentes de proyectos, etc.) se juntan para colaborar y crear un prototipo funcional al final de un período de trabajo intenso (sprint). Normalmente hay reglas básicas y objetivos que definen la meta de todo el evento. Al final del evento, cada equipo presenta lo que construyó y luego los jueces se retiran a deliberar para elegir al ganador (o ganadores) basándose en expectativas predefinidas.

El Hackathon del tercer trimestre de 2021 de Twilio fue un evento de 2 días en el que participaron 11 equipos.

Volviendo a la historia

Para los que no lo saben, LOOP es una InsurTech (empresa de tecnología de seguros) respaldada por capital de riesgo, que prioriza a la comunidad, es una B-Corp y ofrece precios justos. En pocas palabras, LOOP ofrecerá seguros de auto basándose en cómo y dónde manejas, en lugar de fijarse en factores irrelevantes como puntajes de crédito, datos demográficos, nivel educativo y otros.

Hace poco anunciamos que nuestra fecha de lanzamiento es el 18 de agosto de 2021. Ahora, la pregunta del millón es: ¿por qué decidimos asistir a un hackathon un mes antes de la fecha de lanzamiento? ¿No deberíamos estar concentrados en... lanzar el producto? Pues sí, eso fue exactamente lo que hicimos...

Déjame explicarte.

La promesa de LOOP

Para cumplir de verdad nuestra palabra y ser una empresa que prioriza a la comunidad y a las personas, decidimos que necesitábamos tener nuestro propio equipo de atención al cliente. Esto puede parecer una locura, ya que somos una startup, pero si lo piensas bien, no lo es... ¿Cuál es la mejor manera de asegurarnos de que todos nuestros clientes sean tratados como VIP? ¡Sí, así es! ¡Teniendo un equipo de atención al cliente propio, bien capacitado y con un gran corazón!

Para contestar la pregunta

Si llegaste hasta aquí, ya te debe quedar claro que LOOP terminó en un hackathon un mes antes de su lanzamiento porque queríamos cumplir nuestra promesa de dar atención y cariño a nuestros clientes con nuestro equipo interno. Para lograrlo, necesitábamos construir la infraestructura que apoyara al equipo de atención al cliente y que ofreciera una buena experiencia a nuestros usuarios. ¿Y qué mejor manera de hacerlo que en un evento rápido, donde se aprende mucho y se trabaja en equipo?

Lo que hicimos

Empezamos creando la lógica para dirigir las llamadas y mensajes, usando Twilio Studio y Twilio TaskRouter. Esto nos permitiría enviar a los clientes a diferentes miembros del equipo según ciertas características. Por ejemplo, podemos dirigir la comunicación de un cliente según su idioma preferido (como inglés o español). Creamos este sistema de dirección tanto para llamadas telefónicas como para chats web. Al final, todas las comunicaciones se dirigieron correctamente y se mostraron en Twilio Flex, que es donde el representante de atención al cliente pasará la mayor parte de su tiempo esperando llamadas o chats.

También programamos e implementamos una función de Twilio que tomaría datos parciales de los diferentes canales de comunicación y los guardaría en un "Bucket" de Google Cloud Platform (GCP) para tener un respaldo y poder analizarlos. Para el hackathon, esta forma de hacerlo nos sirvió y nos dio algo que mostrar. Sin embargo, después encontramos una mejor manera de hacerlo, claro, a través de la API de Twilio. Tecnologías usadas aquí: Node.js, JavaScript.

Luego, integramos Twilio Flex con el Inicio de Sesión Único (SSO) de Google para que los agentes pudieran entrar con sus cuentas de Google que ya tenían.

También programamos un script local que nos permitiría descargar todos los MP3 de las llamadas telefónicas y subirlos a un "Bucket" de GCP para tener un respaldo y poder analizarlos. Tecnología usada aquí: Python 3.

Finalmente, hicimos una integración parcial entre Twilio Flex y Zendesk, que vamos a usar como un sistema de CRM y para gestionar los tickets.

El equipo

Todo esto no habría sido posible sin el increíble equipo de LOOP. Aquí tienes una foto de todas las personas que participaron en este hackathon tan intenso:

Escrito y publicado por: Melkis Espinal